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外包呼叫中心业务的深入分析
发布时间: 2010-1-15 11:02:37 被阅览数: 3043 次 来源: 全球IP通信联盟
 

目前外包呼叫中心的服务模式和产品无外乎有这样几种:座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。如何提升这些“传统”产品的竞争优势,挖掘出更有针对性的特色服务;如何提升平台的运营质量,为客户提供高效、可靠的服务,是笔者撰写这篇文章的目的,也想提出来同大家共同分享。

  一、外包呼叫中心的特色服务.

  外包呼叫中心向客户提供的产品是服务,给人看不见、摸不着的感觉,许多客户需要将呼叫中心外包出去,但又不放心服务质量;如果租用外包呼叫中心的物理席位,用自己的座席员,又担心对座席员的实时服务状况失去控制,造成人员成本的浪费。因此,外包呼叫中心的一个最大的特色业务需求就是:

  (一)外包呼叫中心应当是“看得见”的、可控的

  客户可以通过外包呼叫中心提供的远程监控管理页面,清晰的看到自己所租用座席的实时服务情况,包括:当前来电数量、当前排队客户数量、当前座席状态、实时呼损、通话录音、座席桌面操作等情况。通过该页面,客户可以全面了解外包座席的实时服务情况,进而增强了将呼叫中心外包的决心。

  不同的企业对呼叫中心服务的要求不同,相应的管理目标和方法也不尽相同。从某种程度上讲,“外包呼叫中心是没有个性的”。外包呼叫中心必须按照客户的要求来提供服务、提供相应的管理工具和报表。因此,我们应该对客户宣称:

  (二)外包呼叫中心的产品是为客户“量身打造”的

  客户租用了外包呼叫中心座席,就如同快速搭建了一个独立的小型呼叫中心。从号码、排队策略、自助语音服务流程、座席分组和技能、话务分配策略到质检、监控、统计分析报表和应用软件,所有生产和管理工具都是定制化的,都是满足客户特定业务、管理要求的。只有如此贴近客户的需求,才能不断增强客户对我们服务的依赖性。

  许多客户在考虑呼叫中心外包的时候,最大的忧虑就是数据安全的问题。这种忧虑不仅仅是担心外包呼叫中心利用其数据牟利的可能性,更是因为对外包呼叫中心在数据安全管理上的不信任造成的。没有可靠的技术和管理手段,数据难免“不翼而飞”。

  (三)外包呼叫中心的安全管理手段要令客户放心

  对外包呼叫中心数据安全造成危害的来源包括:对数据库和应用没有授权的访问、对网络没有限制的访问、对座席和办公PC没有限制的用户权限、病毒木马的攻击以及故障和不规范操作造成的数据遗失等等。要防患于未然,首先需要对核心应用和数据库服务器进行网络隔离,设立有效的权限管理机制,优先保证生产数据安全。根据客户的要求,甚至可以将数据库部署到客户单位,进行远程数据访问。其次,需要对所有座席和办公PC进行集中管理,将系统和应用的安装配置采用专门的软件进行管理;集中设定每台PC的每个用户的应用访问权限和网络访问权限。再者,在网络管理上做好访问策略,阻止非法访问,并时刻监控各种网络流量等等。总之,为了数据安全更多投入都是值得的。只有提供令人信服的的安全管理机制,才能赢得客户长久的信任。

  客户将呼叫中心外包的目的是为了降低成本、为用户提供更专业的服务,但随之而来的则是沟通成本的提高。当沟通成本超过企业的底线,或者呼叫中心在业务的整理流程中较为重要,都会阻止客户将呼叫中心外包的步伐。因此:

  (四)外包呼叫中心必须为客户提供良好的沟通渠道

  外包呼叫中心在与客户沟通的过程中,一般采用电话、邮件和客户服务门户网站等方式。良好的沟通需要保证及时性、便捷性和可管理性。当用户的疑难问题乃至投诉,现场座席无法处理的时候,呼叫中心管理者可以将用户电话及时转移到客户指定的电话,并将与该呼叫相关的信息送达客户指定的受理人员。这就是所谓虚拟呼叫中心的一个应用。在这里,外包呼叫中心和客户内部工作流程联结为一体。同时,外包呼叫中心也提供完善的工单流转接口,将客户的需求以工单的方式快速传达,并及时给出反馈。另外,针对客户的特殊要求,外包呼叫中心也可以将应用系统的某些功能向客户开放,让客户参与到更深入的管理中来。总之,通过更多手段来加强与客户的沟通管理,可以防患于未然,尽量阻止优质客户流失。

最后一点,也是对衡量外包呼叫中心服务能力非常关键的一点,就是:

  (五)外包呼叫中心能够以最快的速度响应客户需求

  客户选择外包,往往是因为任务急、压力大,自身没有足够资源和时间应对。因此,客户的要求常常看来是不合理的:“两周后开始服务”、“这个活动邀请要三天后启动”、“明天请将分析报告发送过来”等等。因此,要加快响应速度,不仅仅要在人员储备和管理上下功夫,也要有系统提供强有力的支撑。从分配号码、编写IVR流程、设定路由策略、配置技能组和优先级、开发部署座席应用到报表设计、排班管理等多个方面,系统配置要尽量灵活便捷、应用工具尽量产品化并可快速定制。对于需要部署复杂应用系统,尤其是要与客户现有应用系统对接的情况下,外包呼叫中心在设计之初就要考虑到整体应用的可扩展性和规范灵活的接口。只有如此,才能促使新客户“过来”,才有机会将新客户变为老客户。

  实现以上五点“特色”服务,可以将该外包呼叫中心与传统外包呼叫中心明显的区别开来,成为客户选择该外包呼叫中心的一个重要理由。

  二、外包呼叫中心的增值服务

  传统外包呼叫中心经营的理念靠得是成本低和专业性强,但随着市场的不断发展演变,许多外包呼叫中心逐渐被市场淘汰,根本原因在于其成本或是专业方面的优势逐步丧失。近几年,不少全国性的商业性企业选择了自建呼叫中心,原因就在于建设一个具备基本功能的呼叫中心成本上已经不再是难以承受的了,通信成本比以前也大大降低了,再加上呼叫中心产业在中国发展10多年,积累了不少有运营经验的管理人才。但是,衡量一个呼叫中心是否成功的关键,还是在运营质量是否能够不断提升,为企业带来更大的价值。

  外包呼叫中心要成功,必须能为客户提供更丰富的服务手段和更高的运营质量,同时,通过向客户提供更先进的管理工具来减少客户自建所需增加的建设成本和管理成本。因此,外包呼叫中心在向客户提供传统语音座席服务、话务报表、质检数据等服务的基础上,进一步挖掘客户需求,给客户提供更多超出其期望的产品和服务来,必将成为外包呼叫中心一个新的利润增长点。

  增值业务之一:互联网呼叫中心服务

  从服务手段上来讲,在互联网时代,能够在网上提供高质量的服务已经成为一个趋势。外包呼叫中心应当在传统语音、传真、邮件服务的基础上,发展基于互联网的文字、语音、视频、互动协作等服务。目前市场上已经有类似专业互联网呼叫中心提供商,企业只要租用其座席系统,就可以通过网络与用户沟通。用户在访问网站遇到困难或有需求的时候,座席可以及时与用户取得联系、答疑解难,有效促进了网站的“粘滞度”和销售业绩。虽然这类外包企业发展态势迅猛,但也有着很大的局限性。首先,它仅仅提供互联网上的服务功能,而不能将传统语音电话有机结合进来,而客户需要的沟通方式往往是多变的。例如:客户可能觉得文字录入较慢的时候,需要打电话,继续刚才的话题。再者,目前的网络呼叫中心均以提供物理座席软件为主,客户基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具,因而服务质量也大打折扣。

  外包呼叫中心将服务拓展到互联网领域,可以将现有语音服务产品和互联网服务产品有机结合,给客户提供更多选择;同时,通过将呼叫中心运营管理理念迁移到互联网服务上来,可以明显提升互联网服务的质量、降低服务成本,这对于客户来说也是非常有价值的选择。

  增值业务之二:运营管理平台服务

  外包呼叫中心主要通过规模经营获得效益,传统的人工加表格的方式早已不适合用于较大规模呼叫中心的管理。因此,许多呼叫中心管理软件应运而生,其中包括“排班管理软件”、“质检管理软件”、“统计报表系统”、“工单管理系统”、“知识库管理系统”等等,在实际运营中取得了较好的效果。但是作为一个完整的管理体系,每个管理软件只是从局部出发解决管理问题,没有从全局、从流程的角度进行分析和设计,造成功能重复或管理缺失,也是呼叫中心管理软件方面的一个缺憾。

因此,我们在建设一个新的呼叫中心的时候,可以将这些管理需求集中分析,统一规划,形成一套完整的、结构合理的“运营管理平台”;同时,结合外包呼叫中心的特点,我们要求这套运营管理平台能够开放给客户,使得这些管理工具可以为客户所用,协助客户提升管理水平。

  增值业务之三:直复营销平台服务

  直复营销作为一种营销理念已经在中国传播了很久,现在多数外包呼叫中心进行的售后服务、电话营销、市场调查、交叉销售等都是直复营销理念的一种应用。外包呼叫中心进行直复营销需要一套合理规划的平台支撑,帮助运营人员分析客户数据、制定营销计划、控制营销进度和质量、考量营销效果。

  为了达到直复营销“精确”定位客户的要求,我们需要一套合理规划的数据分析平台,运营人员可以从不同纬度对客户数据进行分析、比较,找到最合适的目标客户。同时,作为直复营销理念实现的关键环节,与客户的沟通层面,我们也需要一套具有良好操作性和扩展性的运营平台,能够完成从客户数据导入、客户数据筛选、客户数据分配、营销计划制定、服务过程管理、营销过程监控、营销结果导出等整个流程。在此平台上,做电话调查有相应的CATI工具提供支持、做售后服务有相应的产品服务知识库支撑;同时,结合互联网呼叫中心服务,可以将直复营销的客户接触手段从邮件扩展到即时消息、网页协同等更多手段。

  直复营销平台作为一种营销理念和方法的实现工具,需要具备良好的开放性,随着运营人员对直复营销的理解和经验不断加深,可以持续不断的改进和补充,实现良性循环。

 
 
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