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关于耳麦成本的对话
发布时间: 2009-8-6 13:03:11 被阅览数: 2405 次 来源: CTI论坛
 

随着竞争的加剧,中国越来越多的呼叫中心越来越关心他们的运营成本,其中也包括他们的耳麦使用成本,高性价比的耳麦可以直接帮助企业降低运营成本,改善运营效率。

  大北欧最新推出的GN2000系列耳麦就可以帮助企业节约成本。GN2000NC降噪耳麦有噪声抑制功能,对于环境比较嘈杂的呼叫中心以及对服务质量要求比较高的企业有很大的帮助。GN2000的设计十分强调耳麦的耐用性和牢固度,使得耳麦损坏率大幅下降,使用寿命大大延长。作为国际顶级耳麦品牌,大北欧还提供两年免费维修服务,这样平摊到年度的耳麦使用成本明显降低。

  什么是呼入降噪?就是通过调音降噪适配器降低呼入噪音。大北欧的GN8000调音降噪适配器可以通过它的模拟电路抑制来电噪音从而实现降低呼入噪音的功能。

  为什么需要调音?无法听清客户声音几乎是座席人员最大的苦恼,有时录音效果会因为客户端声音过轻而大打折扣,这样就导致无法有效监听和解决客户问题,从而直接影响客户满意度。普通数字话机的调音功能只局限于调节呼入音量,令座席人员听清客户声音。大多数使用模拟电话系统的呼叫中心至今无法调节呼入音量。更值得关心的是呼出音量的调节,在很多场合下由于客户无法听清座席人员的声音而导致双方不断重复问话,浪费了大量的时间。为了让客户听清而长时间大声说话极易导致座席人员疲劳,听力受损,慢性咽喉炎,情绪悒郁往往乘虚而入,给座席人员造成终生难以愈合的伤害。大北欧的调音降噪适配器GN8000的使用,可以降低呼入噪音,同时还具有调节呼入和呼出音量的功能。使用后,嘈杂的环境变得安静,座席人员可以放低声音,与客户娓娓交谈,既缩短了通话时长,提高了效率,又获得了客户的满意度。

关于耳麦成本的对话:

观点一:耳麦的成本是每月折旧成本,而非首次采购成本

  一副性能良好的耳麦通常使用周期应该是两年左右,正确的耳麦成本应该是用采购成本除以该耳麦的使用寿命(以月为单位),即耳麦每月折旧成本。建议呼叫中心采购部门使用这个指标进行耳麦招标和筛选,从而选择质优耐用而价格合理的专业方案。

  观点二:一副使用寿命为两年的耳麦,它的成本与一副使用寿命只有八个月却便宜三分之二的耳麦相比,是一样的;在使用成本相同的情况下,我们推荐寿命长的耳麦。

  使用寿命太短的耳麦往往由于质量较差,会造成糟糕的客户和员工体验,有损企业的客服质量和员工的健康。一些呼叫中心的管理者为了单纯追求采购成本的节省,盲目采购低价的非专业耳麦,导致频繁损坏更换,非但没有节省采购设备成本,反而增加了采购管理成本。一副耳麦看起来便宜了三分之二,其实寿命也只有专业耳麦的三分之一,两种耳麦的每月使用成本相同,在这种情况下当然应该选择优质的专业耳麦。因为使用非专业耳麦并不能为企业省钱,反而导致员工的不满和流失。

观点三:降噪耳麦方案可以帮助呼叫中心节省成本

  通常降噪耳麦和适配器进行组合,进行呼入(适配器)和呼出(降噪耳麦)双向降噪,其成本高于普通声导管耳麦。然而声导管耳麦最大的弊病是由于其灵敏的导声性能,无法降低呼出噪音,使得客户端可以清楚地听到座席人员邻座的声音,对于电信特别是金融行业呼叫中心客户资料保密造成隐患。发达国家的呼叫中心早已在几年前逐步淘汰声导管耳麦,升级为降噪耳麦方案。

  与话机或板卡直连的耳麦方案由于没有降噪适配器帮助进行有效的呼入降噪,使得客户端的话音质量忽高忽低,经常由于听不清楚而反复询问回答,造成通话时长的浪费。

  举例电信行业平均一通电话两分钟,即120秒,如果平均每通电话重复问答一次,造成通话时长延长10秒钟,那么就相当于一年12个月的座席成本增加到13个月,小小耳麦的不当选择会造成惊人的浪费。

  只有使用正确选用降噪耳麦和降噪适配器才可以真正帮助呼叫中心节省运营成本,减少不必要的浪费。
CTI论坛报道


详细出处参考:http://www.ctiforum.com/factory/others/www.eac-gn.com.cn/eac-gn09_0603.htm

 
 
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